이번 조사는 승무원 친절도와 차량 운행상태, 차량 시설상태 등 3개 항목으로 진행됐다. 승객에게 먼저 인사하기, 승객에 대한 태도, 승무원 단체 근무복 착용 등으로 평가한 승무원 친절도는 지난해 61%에서 올해 51%로 10%P나 하락했다. 휴대폰 사용, 무정차, 난폭운전, 신호위반 등 7가지 항목의 차량운행상태도 89%에서 79%로 역시 10%P 떨어졌다. 반면 안내방송 음량과 버스 청결, 신고엽서 비치 등 3가지를 살핀 차량시설상태는 89%에서 97%로 만족도가 높아졌다.
승무원 의식 개선 없는 시설개선으로는 서비스 질 향상에 한계가 있다는 것을 보여주는 결과다. 승무원 의식 개선을 위한 지속적인 투자 필요성이 강조되는 대목이기도 하다. 또 일회성 서비스 개선 대책으로는 한계가 있음도 여실히 드러났다. 지난 2015년 12월 버스요금 인상 이후 22개 버스회사의 148개 노선 808대 전체를 대상으로 실시한 ‘2016년 시내버스 시민 만족도 전수조사’ 결과와 비교해 보면 서비스개선은 장기적으로 지속추진해야 한다는 사실이 잘 드러난다. 당시 강도 높은 쇄신안 추진으로 일시적으로 전년도 보다 괄목할 만한 향상률을 보였지만 불과 1년도 채 안돼 ‘불친절’ 이미지가 강화되는 악순환에 빠진 것이다. 특히 리무진 버스의 승무원 친절 만족도는 33%에 머물렀다. 서민 밀착도가 높은 마을버스 승무원의 친절도가 크게 향상된 것이 그나마 위안거리다.
울산시는 올해 초 ‘시내버스 서비스 개선 관계자 회의’를 열고 불친절, 난폭운전 없는 한해로 만들기로 결의했다. 또 안전한 대중교통 이용환경 조성을 위해 디지털운행기록장치(DTG)의 분석 자료를 활용한 승무원별 맞춤형 교육을 실시키로 한 바 있다. 이들 시책이 제대로 되고 있는지 다시 점검해봤으면 한다. 버스는 서민들의 삶의 질과 직결돼 있다. 게다가 올해는 울산방문의 해다. 시내버스는 외부 방문객들에게 도시의 첫인상이나 다름없다. 운영여건 개선도 중요하지만 서비스의 품질은 결국 ‘사람’에 달렸다는 것을 잊지 않았으면 한다.